Oferecemos soluções sob medida para centrais de atendimento, integrando voz, vídeo e outros canais baseados na web.
O CRM é uma solução poderosa para empresas que precisam melhorar a prestação de serviços e a relação entre suas marcas e consumidores. O Zendesk é um CRM poderoso que oferece diversos meios de interação pro consumidor. A criação e centralização de tickets é feita de forma automática, trazendo muito mais agilidade e qualidade pro atendimento, seja qual for o contato (chat, voz, e-mail, formulários web).
Construímos softwares customizados para atender às necessidades dos nossos clientes, pois entendemos que cada empresa tem características e objetivos específicos. Além disso, preparamos toda a sua equipe para interpretar os dados coletados e oferecer respostas aos seus clientes, a qualquer hora e em qualquer lugar, por meio de diversos canais de interação (Zendesk Suite). E quando incorporamos ferramentas de BOT e engajamento visual ao Zendesk CRM, ampliamos as capacidades desta ferramenta, alcançando diversos patamares de possibilidades para as empresas.
Muitas coisas importantes acontecem nos bastidores das empresas, sejam elas grandes corporações ou ágeis startups. O back-office é a retaguarda da operação, a estrutura definitiva e estratégica para a gestão dos negócios. O front office é a face voltada para o cliente. E para que ele seja atendido da melhor forma, a integração destas duas áreas é fundamental. Turbina é a solução que conecta estas estruturas e permite respostas ágeis às solicitações de clientes, evitando problemas com Ouvidoria ou em órgãos de defesa do consumidor, como Procon, Anatel Consumidor.Gov, JEC e outros.
Por meio desta tecnologia, nossa estrutura conecta-se a qualquer fonte de informação, desde as mais simples, como excel ou tabelas txt, até as mais sofisticadas integrações, como as APIs e orquestramos o processo, alinhado com as expectativas do consumidor. Nossa plataforma possui módulos de comunicação bilateral que interagem com os canais de atendimento do cliente (whatsapp, chat, sms, emails, voz, etc) permitindo que ele acompanhe tudo do começo ao fim e possa avaliar a experiência. A combinação dessa tecnologia com a nossa experiência pode ajudar a sua empresa a enfrentar estes desafios e ser mais ágil e assertiva com seus clientes. E se a solicitação partir de um Órgão de Defesa do Consumidor, você conta com o nosso apoio por meio de procedimentos dedicados à gestão de SLAs e ritos processuais específicos de cada portal. Nossa experiência na gestão destes canais é reconhecida no mercado e pode ser transformadora para a sua empresa.
Resolver problemas técnicos de usuários pode ter um custo alto para as empresas. O atendimento humano em call centers e mesmo o envio de técnicos para solucionar estas questões in loco são situações que acontecem com frequência e que demandam tempo e gastos com deslocamento de pessoas.
As ferramentas de realidade aumentada, ou engajamento visual, ajudam a agilizar a resolução desses problemas e minimizar custos de forma significativa. Elas contribuem para melhorar a satisfação (NPS) dos usuários e, respectivamente, das empresas que contratam este serviço.
Esta solução oferece a possibilidade de atendimento em tempo real. Por meio da câmera do celular, o operador pode se conectar ao clientes pra resolver problemas de forma rápida e prática.
Nosso time de consultores possui amplo conhecimento e experiência em gestão de relacionamento com clientes. Podemos contribuir de forma significativa na elaboração da estratégia de atendimento da sua empresa, assim como auxiliar na implantação técnica e operacional dos seus projetos. Conciliamos práticas eficientes com soluções tecnológicas para transformar as interações humanas e, por consequência, gerar economia para as organizações.
O serviço de Professional Service pode ser aplicado como apoio ou na condução completa do desenvolvimento de atividades em ambientes estruturados ou não-estruturados. Os especialistas da Black Rock podem atuar de forma dedicada ou em projetos com duração específica. Conheça os serviços e as aplicações em que esta solução pode atuar: – Project manager (PM) – Serviço de gestão de projetos – Develop – Instalação de componentes (ex.: Genesys), desenvolvimento de URA, configuração de roteamento, integração de legados, etc. – Suporte Técnico – operação técnica para suporte de ambientes (N1/N2/N3). – On demand – suporte operacional (ad hoc) no desenvolvimento de atividades gerenciadas pelos nossos Clientes como: desenvolvimento de URA, gestão de plataformas de atendimento (SIP), CTI Toolbar e aplicações customizadas.
Machine Learning é um método de análise de dados que permite entender comportamentos e tendências do consumidor. Isso acontece porque a Machine Learning automatiza a construção de modelos analíticos, para ajudar a sua empresa a se programar melhor pras vendas ou evitar a inadimplência. Para que este processo aconteça de forma estruturada e ágil, é necessário percorrer um longo caminho até que a cadeia informacional seja constantemente alimentada por dados e, consequentemente, faça as atualizações dos modelos matemáticos. Os produtos finais deste processo, chamados de modelos de propensão, ajudam a prever diversas situações com clientes, desde oportunidades até problemas. Esta tecnologia é muito utilizada no mercado financeiro e tem apresentado excelentes resultados.
A Learning Machine combinada à experiência da Black Rock é a solução que a sua empresa precisa para aumentar a eficiência no relacionamento e a satisfação dos consumidores. De forma prática, nossa abordagem está orientada a aplicar as melhores práticas pra cada caso. A inteligência do processo produtivo é realizada de forma sistêmica, o que garante ganhos contínuos às empresas. Através de um processo de co-criação, exploramos as variáveis candidatas à modelagem junto aos especialistas de negócio dos nossos clientes e, principalmente, aplicamos a segmentação de propensão em ações concretas para maximizar os benefícios do processo produtivo. Ou seja, não apenas descobrimos se um cliente está insatisfeito com a empresa ou é detrator da marca. Conseguimos detectar e endereçar soluções para resgatar a confiança do consumidor.
JourneyXP é uma plataforma completa para execução de campanhas ativas multicanal altamente flexível para garantir respostas rápidas para o seu negócio. As jornadas podem ser desenvolvidas de forma segmentada incluindo personalização de canais digitais com a cara do seu produto ou serviço e o jeito do seu consumidor.
Da importação de mailings ou mesmo da deflagração de eventos automáticos a plataforma percorre um robusto processo de normalização, escoragem, segmentação, engajamento, aquisição, pagamento e robusto deck informacional em tempo real
A Blackrock também trabalha com plataformas robustas de gerenciamento de centrais de atendimento. Com experiência em grandes clientes no país, somos capazes de entregar tecnologias que ainda estão em estado de desenvolvimento quando o assunto é atendimento humano. Seja no front-office ou back-office, podemos ajudar as empresas a oferecerem um atendimento cada vez mais eficiente, melhorando e muito a satisfação de clientes, agentes e de todo o ecossistema de atendimento.
Seguindo as tendências do mercado, nossas soluções podem ser contratadas no modelo de serviço (SAAS), sem necessidade de grandes investimentos em instalação e aquisição de datacenters. As jornadas são configuradas de forma ágil por profissionais certificados e realizamos uma transferência de conhecimento para que os nossos clientes possam ter autonomia para gerenciar sua plataforma de forma independente.
O Dial My App é ideal pra quem precisa reduzir custos operacionais com telefonia e operadores de voz, simplificar o atendimento como um todo e melhorar a experiência do consumidor com a sua marca, explorando as potencialidades do atendimento digital e do uso do próprio aplicativo. E tudo implementado em tempo recorde: até 72h.
Ao ligar para a central de atendimento, um hub, o cliente é interceptado e tem acesso a um menu digital. É ele que escolhe uma opção de atendimento de acordo com a sua necessidade, sem precisar receber o atendimento por voz. Esta solução funciona como uma espécie de “cardápio digital”, onde é possível encontrar os principais assuntos referentes ao atendimento ao público.
Existe uma pressão para que as empresas ofereçam atendimento diferenciado e proporcionem boas experiências para seus clientes. E quando falamos das plataformas de voz URA, tudo isso demanda um investimento ainda maior. É necessário estar sempre aprimorando funcionalidades, linguagens e performance nestes serviços. E quando não há um mapa de URA documentado que sirva como ponto de referência, estas atualizações não podem ser feitas. Existe ainda um outro desafio: criar mapas manualmente consome muito tempo e muitos recursos. A plataforma Black Rock, além de realizar um mapeamento de forma automática, é capaz de medir a experiência do consumidor com os serviços do canal para retroalimentar as empresas com feedbacks poderosos quanto à saúde e a performance do ambiente. Diminuir o alto esforço para monitorar o funcionamento de URAs em produção, reduzindo custos através da automatização de testes e ampliar o autosserviço do seu atendimento é o que a BlackRock pode sem dúvida oferecer para sua empresa.
Nossa solução é ofertada em nuvem e não necessita de qualquer instalação ou integração ao ambiente do cliente, o que facilita e dá agilidade ao início do projeto. Os serviços podem ser resumidos como: monitoramento e criação de mapas de URA. Para o monitoramento, um bot ou robô realiza um conjunto de testes previamente orientados, de acordo com a estratégia da empresa (vendas, retenção de URA, etc). Estes testes alimentam de forma contínua um conjunto de dashboards em tempo real para retroalimentar as empresas. Para a criação dos mapas, o serviço realiza um rastreamento dos fluxos e opções que estão disponíveis para o consumidor e que em muitas das vezes não deveriam mais ser publicados (ativos). Este serviço apoia as empresas na manutenção da curadoria, assim como pode apoiar as empresas na realização de benchmarks. Ou seja, aquele esforço dos especialistas em linguagem para enriquecer seus books de melhores práticas podem agora ser realizados de forma automática.
A ferramenta RPA ou Robotic Process Automation consiste em um ou mais robôs (bots) que executam tarefas rotineiras que normalmente seriam realizadas por uma pessoa. Esta prática está ganhando muita força à medida que está sendo adotada e implementada em empresas de todos os setores. Uma das maiores vantagens da automação de processos robóticos é a redução imediata e significativa nos gastos. Quando o trabalho é automatizado, além de ser concluído mais rápido, pode ser executado 24 horas por dia por um custo muito menor do que se fosse realizado por uma pessoa. Assim, seu negócio ganha produtividade, e tudo isso tem impacto positivo nos resultados financeiros da empresa. E tem mais: por meio do RPA, o trabalho é executado sem erros. E quando a qualidade aumenta, também aumenta a satisfação.
Os operadores do software do RPA criam robôs de software, ou “bots”, que aprendem a simular e executar processos de negócios baseados em regras. A automação RPA é realizada a partir da observação de tarefas humanas que podem ser digitalizadas. Nosso trabalho consiste em desenvolver projetos personalizados ou comercializar softwares que possam ser customizados pelos próprios usuários da ferramenta e que tenham as habilidades necessárias para realizar tais tarefas.
